TEORÍA DE COLAS: APLICACIONES EN EL ÁMBITO EMPRESARIAL

Abstract

[ES] La Teoría de Colas es un conjunto de modelos y herramientas matemáticas que pem1iten estudiar el comportamiento de las colas o líneas de espera que se fonnan dentro de un sistema cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que existe para proporcionar dicho servicio. En este trabajo se realiza una revisión de algunos modelos de colas, con especial énfasis en el análisis de las medidas de efectividad o rendimiento del sistema considerado en cada caso, así como de los costos asociados, con el fin de encontrar una solución de equilibrio que sea satisfactoria desde el punto de vista de los usuarios del sistema pero, al mismo tiempo, no conlleve costos muy elevados. Se incluye también un ejemplo de aplicación práctica en el ámbito empresarial, en el que se comparan distintas alternativas para un sistema multicanal, tanto desde el punto de vista de la espera de los clientes como desde el punto de vista económico.

[EN] The Queueing Theory integrates models and mathematical tools that allow us to study the behaviour of the queues or waiting lines that may be formed within a system when the demand of a service is higher than the capacity to provide such service. This work carries out a review of sorne queueing rnod els, with special emphasis on the measures of the system performance, as well as the analysis of the associated costs, in order to find an equilibrium solution which is satisfactory from the customers' point of view but, at the same time, does not yield very high costs. A practica! example of application in the business field is also included to evaluate different altematives for a multichaimel system, frorn both the customers' and the economic points of view.